服务业的营销策略和创新
史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）说：“您不能只问客户他们想要什么，然后尝试将其提供给他们。到您建造它时，他们会想要一些新的东西。”该声明来自世界上最受尊敬的公司之一的首席执行官，直接反映了组织如何看待当今客户的动态。
为了满足客户的需求并满足他们的愿望列表，组织会定期重新访问其产品。而且，当涉及到服务行业时，这似乎比其他任何行业领域都更加真实，因为由于与最终客户的紧密和直接关联，服务提供商不断保持脚趾，并期望提供一致的和可能的情况，更好的服务。
例如，当弗雷德·史密斯（Fred Smith）提出了一夜之间交付包裹的想法时，货运代理拒绝了这个想法，因为没人要求它。然而，联邦快车通过预测客户需求并积极创建服务来解决这些公司，成为一家成功的公司。
在本文的背景下，首先要认识到的是西奥多·莱维特（Theodore Levitt）曾经著名地说：“没有服务行业之类的事情。只有服务行业的服务组件大于或少于其他行业。每个人都在服役。”这基本上意味着，从盐和软饮料到咨询和教学的所有事物都属于服务行业的权限，尽管它们在每种服务中提供的服务的程度可能会有所不同。
进一步增加了上面共享的想法，随着当前市场情况的变化，支持市场成功的有前途的方法之一是源自客户需求的创新。由于传统产品配备了为客户带来额外价值的服务元素，因此面向产品和面向服务的业务之间建立的划分变得模糊。今天，必须始终保持客户的满意；一次出售产品是不够的。
竞争滋生便利：此外，存在激烈的竞争，在属于这一类别的每个行业中无所不在，最终结果是服务提供商争夺客户钱包中的最后一分钱。今天，来自同一行业的各个细分市场都有竞争。例如，在诊所中，医院通过步行进行了激烈的竞争；由于印度大规模零售业的出现，本地回合 - 拐角处的一般商店正面临着热量。因此，今天将自己的产品和服务与他人区分开来已经变得更加重要。今天最吸引客户的一件事就是便利。
在便利性背景下，创新服务营销计划的一个完美示例是Flipkart和Myntra等电子商务门户网站引入的货币交货服务。实际上，Myntra引入了一个完全新鲜的概念，其中，客户的自由不仅可以在交货后支付现金，而且还可以尝试其服装并返回相同的服装。这个概念是真正的道路 - 破裂，一定会赢得所有人的心。
图1：Myntra的新方法肯定会转弯
技术统治着栖息地：如今，随着技术的进步，人口不断增长，可以使用互联网，服务营销的新途径已经开放。客户需求的改变已迫使金融机构提供更大的交易便利性。今天的客户希望随时随地进行银行业务。尽管自动出纳员提供了部分功能，但互联网银行和移动银行业务已将其进一步迈出了一步，将银行带到我们家门口。
“绿色绿色”的动力促使许多银行无纸化。银行一直没有留下任何石头来大力推销这件事。实际上，即使是像印度邮政服务，BSNL和护照门户等政府机构，属于外交部，都有巨大的在线形象，可满足客户的需求。
另一个创新是越来越多地使用消费者数据库来细分和近似建立服务部门所需的个人关系所需的一对一联系人。从临床数据库中，这种使用范围有多样化的范围，这些数据库促进后续处理到餐厅连锁店，例如Pizza Hut，可以了解其客户群的人口统计信息，以推动产品创新。
保持简单而愚蠢：随着客户接触更多和多样化的服务，他们的期望增加了多种多样。以较低的价格对更好质量的需求是推动服务提供商通过挖掘其他资源来简化其运营并保持其利润率。在印度航空的背景下，也许唯一能够注册一致增长的航空公司是靛蓝。
靛蓝 - 准时是一件好事
他们通过将自己定位为否 - 褶边航空公司来做到这一点，其唯一目的是帮助乘客准时到达所需的目的地。他们做出有意识的决定，不提供任何不必要的服务，而只关注守时。他们的运动“准时是一件很棒的事情”清楚地抓住了组织的愿景和使命。他们坚持自己的核心能力，这正是他们的销售。
在罗马做到入乡随俗：营销通常被错误地认为是限于广告和销售的业务功能。如果服务提供商将营销限制在广告和销售中，则承担相同的风险。他们必须不断挑战自己，以改善产品并作为营销计划的积极组成部分进行创新。
例如，当麦当劳（McDonald's）进入印度快餐市场时，它以汉堡包，牛肉和猪肉的服务而闻名。但是他们迅速适应了印度的敏感性，并为印度量身定制菜单，加上鸡肉，羊肉和鱼。如今，麦当劳菜单中有70％是印度化的，而麦克卢（McAloo Tikki Burger）是他们销量最高的产品。紧随其后的是，即使是披萨小屋也在其投资组合中引入了Tandoori Pizza等产品。西奥多·莱维特（Theodore Levitt）提出的营销近视概念在他说美国的铁路行业成立时捕捉到了同样的概念，因为它认为自己是在铁路业务中，而不是在运输业务中。
正如本文开幕式中提到的那样，如果组织等待客户推动创新，那么这可能太迟了。相反，组织应追求创新并将其作为一种生活方式推销给消费者。从一个想法，到实施，到营销，再到维持关系，服务必须继续创新。
本文由IIFT的Kunal Ray和Mohit Jethwa撰写。
图像：freefigitalphotos.net
